Autores: Elza Fátima Rosa Veloso, Rodrigo Cunha da Silva, Chris Parker, André Luiz Fischer, Joel Souza Dutra, Wilson Aparecido Costa de Amorim
Resumo: A gestão das organizações voltada ao cliente deveria envolver o desenvolvimento de um clima para serviços adequado, dada a estreita relação desse fator do ambiente organizacional com a satisfação de clientes internos e externos e com os resultados organizacionais. Para isso, consideramos que práticas e procedimentos deveriam apoiar-se em estratégias organizacionais e de gestão de pessoas. Este estudo objetivou compreender a in fl uência da adoção de estratégias orientadas para o atendimento às necessidades dos clientes sobre o clima para serviços. Foi feito um estudo quantitativo com 374 empresas participantes de uma pesquisa que levanta práticas de gestão de pessoas e mensura a percepção de seus empregados sobre vários aspectos do ambiente organizacional, inclusive do atendimento aos clientes. Entre os resultados, destaca-se que a maior parte das organizações pesquisadas explicita em suas estratégias a prioridade de atendimento aos clientes. Também é discutida a relação entre o desenvolvimento das condições facilitadoras para o clima para serviços.
Palavras-Chave: serviço de atendimento ao consumidor; ambiente organizacional; estratégia organizacional; satisfação do consumidor.
Ano: 2013
Periódico: Gestão Contemporânea (FAPA)
Link p/ o Artigo: https://repositorio.usp.br/item/002399002
